杭州市消保委网约车消费服务评测结果出炉，这些方面仍需改进

潮新闻客户端 通讯员(tōngxùnyuán) 刘丽芳 现如今出门，网约车往往是大部分人的首选，在家中手机一点约好车下楼就能搭上车，网约车消费需求迅速扩大。但是，近些年随着网约车行业的发展乱收费、被拼车(pīnchē)、转私单、服务态度差……网约车消费服务质量问题频出，为促进杭州市主城区网约车消费服务质量提升，杭州市消保委开展了网约车消费服务评测(píngcè)，并于今天发布(fābù)结果(jiéguǒ)，一起来看看(kànkàn)吧(ba)！ 本次网约车(wǎngyuēchē)消费服务质量评测，市消保委以消费者的立场和角度，分二期对网约车行业中(zhōng)的聚合平台(píngtái)和独立APP平台打车服务进行暗访式体验，共涉及24家。重点对网约车的安全性、可靠性、经济性以及具有可比性的其他特性（特征(tèzhēng)）进行体验。 一期(yīqī)体验后，针对可改进的方向，召开网约车(wǎngyuēchē)平台指导(zhǐdǎo)讲话会，推进行业服务质量提升。近期开展了二期(èrqī)体验。对比一期与二期体验数据发现，在(zài)网约车平台落实开展培训、加强考核、强化监督检查等措施后，杭州市主城区网约车服务在服务响应、车辆舒适、服务规范性、文明行车等方面服务质量有所改善；在提醒(tíxǐng)服务、安全行为等方面有待提升，仍需网约车平台加强管理。 一期、二期体验情况汇总表(huìzǒngbiǎo) 服务响应、车辆舒适度都有所(yǒusuǒ)提升 打(dǎ)车(dǎchē)成功率(chénggōnglǜ)提升11个(gè)百分点。本次体验与一期相同的平台(píngtái)(píngtái)比较，204次打车中(zhōng)(zhōng)打到(dào)车并成功上车的为(wèi)182次，打车成功率89.2%，环比一期78.7%有所提升。19个平台中13个表现较好，叫车成功率在90%以上。打车响应时间整体较短。二期体验结果显示，成功上车的210次体验中有155个样本叫车时间在1分钟以内，占(zhàn)比为73.8%，整体响应速度较快，较一期体验40.4%有较大提升；14个平台平均等待时长在3分钟以内。品牌聚合作用明显。无论是打车成功率，二期体验中首汽约车(yuēchē)、曹操出行、花小猪(xiǎozhū)、雷利出行、旅程约车、添猫出行、小牛快跑、及时用车和滴滴出行等9个平台叫车成功率达100%，较一期体验增加4个平台；还是打车响应时间，二期体验中5个平台平均叫车等待时长有所缩减。且二期体验发现不容易打到车的平台等待时间有所增长，部分平台10次叫车10分钟内均无响应。 舒适(shūshì)指标从外观整洁、车厢(chēxiāng)整洁等方面进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示，210个样本中157个样本整体表现优。与一期体验相同的15个平台(píngtái)中有10个平台舒适度综合指标为正向提升(tíshēng)，其中12个平台在玻璃明净无(wú)裂痕、遮阳膜(mó)完整、挡雨罩(yǔzhào)完整等方面正向提升；车身清洁，9个平台在无锈斑、无破损、无严重凹陷、无脱漆、喷漆均匀等方面正向提升；11个平台在座椅套整齐、无污渍、无破损等方面正向提升；13个平台在车内无垃圾、脚垫清洁、烟灰缸清洁、无烟味或异味等方面正向提升。 规范指标从收费合理、经营规范、服务(fúwù)规范方面进行体验(tǐyàn)。二期体验结果显示，经营规范方面：所有车辆实际车牌号与网约车平台提供的车牌号均一致；服务规范方面：所有司机穿戴着装整洁得体、无形象问题。与一期体验相同的15个平台中(zhōng)，收费合理（波动幅度在10%以内）方面9个平台正向(zhèngxiàng)提升；不故意(gùyì)绕道(ràodào)方面14个平台正向提升。 文明指标从语言文明等方面进行体验。二期体验结果显示，文明行车整体有所提升。一是语言文明方面，210次体验中(zhōng)210位司机均(jūn)主动使用普通话，谈吐文雅、不讲粗话(cūhuà)和脏话、不发牢骚，占比为100%（一期体验为99.5%）；二是文明礼让(lǐràng)行人方面，210位司机均能(néng)礼让行人或遇人行横道做到(zuòdào)减速，占比为100%（一期体验为96%）。 司机服务意识、车辆(chēliàng)整洁性需提升 行驶(xíngshǐ)安全性须引起重视 二期体验中，部分司机(sījī)在是否主动联系乘客(chéngkè)、是否提醒乘客系好安全带等方面服务(fúwù)意识不足。体验结果显示，消费者打到车后司机主动联系乘客的有144次，占比(bǐ)68.6%（环比(huánbǐ)一期体验44.2%上升24.4个百分点）；消费者上车后提醒乘客系好安全带的有84次，占比为(wèi)40.0%（环比一期体验16%提升(tíshēng)(tíshēng)24个百分点）；消费者下车时主动提醒带好随身物品仅86次，占比为41.0%（环比一期体检48.8%下降7.8个百分点），整体服务意识仍有待提升。 与一期体验相比，此次体验在行车安全方面(fāngmiàn)虽然有所改进，如未发现随意变更车道、吸烟(xīyān)、吃饮等情况；但少部分司机仍存在行驶过程中接(jiē)电话和(hé)看视频等问题，包括：11个辆车存在急起、急转、急刹等情况；18辆车存在接打电话或使用手机(shǒujī)看微信、刷短视频等情况，安全意识有待强化。 车辆整洁(zhěngjié)性指标(zhǐbiāo)从外观整洁、车厢整洁等方面进行体验。210个样本中157个体验整体表现优，占(zhàn)比74.8%（较一期74.2%略有提升），但有53辆车(liàngchē)存在不同程度的卫生问题，包括：10辆车存在车玻璃不明净或(huò)有裂痕；21辆车车身不清洁；34辆存在车座椅(zuòyǐ)套不整齐、有污渍或破损的情况；16辆车车内脚垫不清洁；9辆车车内有遗留垃圾。 结合两次评测结果，杭州市消保委针对消费者及(jí)网约车平台都给出了相应的建议(jiànyì)。